加纳分析法

　　加纳分析法是指在分析顾客需求时，越来越多的公司开始使用源于日本的一种方法。

　　该方法把顾客需求划分成以下三种类型：

　　(1)不满意状态或者顾客的基本需求顾客认为绝对需要满足的需求包括一些因素，这些因素具有某些特征，表现为一定的绩效评估标准。如果你的企业已经满足了顾客的这些需求，还不能说你们取得了“额外的信誉”；如果企业没有满足这些需求，则你的顾客绝对不会满意。

　　(2)满意状态或者可变需求在这类需求上，企业做得越好，顾客对企业的评价等级就越高，或者完全与此相反。最常见的取悦顾客的因素是价格，在绝大多数情形下，价格越低，顾客的满意程度越高，而且绝大多数日常竞争都发生于这些可变因素上。假定你们企业已经满足了顾客的基本需求，那么每一项流程改进活动就应着眼于提高在这些可变因素上的能力和绩效。

　　(3)高兴状态或潜在需求产品或服务的某些特征或因素会超出顾客的期望值，或者说，这些因素特征足以没有人提出过的需求为目标取向的。实际上，企业可以轻易地达到使顾客处于高兴状态的潜在需求。

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